卓越的客户服务理念与技巧

  • [原  价] ¥15000元
    [关  注] 1836次
  • [授课天数] 1
    [课程类别] 客户服务
  • [授课讲师] 鲍爱中
  • [学员对象] 所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员.
  • [咨询电话] 我们老师现在正在忙,请在线报名,我们老师会尽快和您联系
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网上优惠价:¥14000元
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课程目标:
? 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;
? 理解如何做到个性化服务;
? 如何留住忠诚客户;
? 如何进行服务创新;
? 高效使用客户漏斗;

课程大纲

―――开篇案例:从服务中寻找快乐

第一部分 顾客抱怨及其应对之道

1、面对顾客抱怨应该具有的态度
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、如果没有抱怨?
4、顾客向谁抱怨
5、顾客抱怨的方式
6、顾客如何为你的服务评分
7、我们如何取得顾客的评分
8、让顾客乐于向你抱怨?
9、服务态度对顾客的影响
10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨?
11、顾客为什么会抱怨
12、顾客不满之解析
13、表征顾客远离我们的原因
14、提升服务质量的关键因素
15、客户的情绪银行
16、抱怨的客户会...
17、处理客户抱怨的原则
18、处理客户抱怨的步骤与技巧
19、成功处理客户抱怨的几项重点
20、问题处理技巧
21、延续——服务后的关怀
22、应对客户抱怨之管理流程

第二部分 个性化服务

1、优质服务的概念与界定
2、个性化服务的内涵
? 是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
? 具有熟悉和了解相关知识的能力?
? 具有超前意识?
? 能用最短的时间减少与客人的陌生感?
? 是否具有持续性?
3、了解客户
? 我们面对的是什么样的客户?有什么特色?
? 卓越服务
? 对待客户态度
? 服务基本原则
? 服务的步骤
? 如何确保回头客
4、服务创新
? 卓越服务的四大步骤
? 卓越服务“三境界”
5、获取好评的服务建议
6、从细微处获取客户需求
7、维护忠诚客户
? 培养顾客忠诚度7大步骤
? 发展有效服务,组织留住顾客
? 提高服务工作成效的五个步骤

第三部分 高效使用客户漏斗

1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

授课讲师:
鲍爱中 先生 
企业管理咨询有限公司总经理,复旦大学企业管理博士,中华培训网、中华企管培训网高级培训讲师、咨询顾问;曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业,担任过培训经理、人事主管,并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验,积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验.
培训课程主要特色:依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验,并结合相关的管理理论,在众多的具体案例分析中,使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣,活跃气氛,又能使学员在短暂的交流中有所收获.
课程主要特征:案例分析 + 分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏
主要培训课程:《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等.

鲍爱中 老师简介

    上海复尔企业管理咨询有限公司总经理,复旦大学企业管理博士,中华培训网、中华企管培训网高级培训讲师、咨询顾问;曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业,担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理助理、董事长助理工作经验,积累了比较丰富的管理与培训、咨询经验.

培训课程主要特色:

依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验,并结合相关的管理理论,在众多的具体案例分析中,使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣,活跃气氛,又能使学员在短暂的交流中有所收获.

课程主要特征:

案例分析 + 分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏

主要培训课程:
 
? 《打造卓越的领导力与执行力》
? 《客户服务》《电话营销技巧》
? 《超级沟通》《打造绩优团队》
? 《赢在中层》、《中层经理的五维管理》
? 《培训师培训研讨》
? 《有效授权与激励艺术》
? 《目标管理与执行力》
? 《企业文化与企业变革》
? 《压力管理》
? 《高效决策与危机管理》
? 《高级谈判技巧》
? 《打造阳光心态》
? 《如何为员工规划职业生涯》
? 《时间管理》等.邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、浦发中学、杭州某武警总部、上海莱尔森、上海傲信通讯、上海光通信、上海工投等数百家企业.
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